梅州市12345政务服务便民热线的工作人员正在接听市民电话

“您好！这里是12345政务服务便民热线……您反映的情况我们会立即反映给有关单位，及时给您回复。”

“提高惠企利民服务便捷度”工作是我市2024年度十大民生实事之一。工作目标是“优化提升粤省心梅州市12345政务服务便民热线平台服务水平，推广‘民意速办’改革，梳理细化超500项高频民生诉求事项职责清单，诉求转派速度提升10%”。

记者从市政务服务和数据管理局了解到，全市共完成1456项“民意速办”高频民生诉求事项“一目录、两清单”梳理细化及12345热线平台上线运行工作，超额完成了梳理细化超500项的目标任务。2024年11月19日上线试运行后，经统计，11月19日至12月18日诉求平均转派时长为10.87小时，较上一周期10月19日至 11月18日的13.76小时减少了2.89小时，诉求转派速度提升21%，超额完成了提升10%的目标任务。

“我前些天打电话反映的问题，没多久就解决了，工作人员的效率很高。”市民陈先生通过12345热线反映梅城一路段的路树需要修剪的问题后，相关负责单位快速进行处理，得到了他的连连称赞。

“原来诉求工单转派到承办单位的流程为：话务员按照群众诉求，登记工单诉求内容，逐一选取诉求事项分类、所属区域、承办单位等关键要素后，提交至工单组进行审核，经工单组质检员审核无误后，将工单转派至相对应的市级单位或各县（市、区）政务和数据局，由市级单位承办或各县（市、区）政务和数据局接收工单并确认承办单位无误后再转派至承办部门办理回复。”市政务服务和数据管理局相关负责人表示，流转程序存在形成工单时间长、审核确认环节繁琐和工作人员是否持续在线审核确认等不确定因素导致流转时间较长等弊端。

而“民意速办”事项上线后，节省了不少工作环节，从而高效解决了因人为因素造成的诉求工单流转时间较长的问题，大大缩短了诉求工单从登记到转派至承办单位办理这部分的时间。

文/图：梅州日报报记者 陈坚平

编辑：杨舒琳

审核：练海林